Associação Nacional
das Empresas de Recursos Humanos

1ª Linha - Operadores generalistas que fazem o primeiro contacto e a triagem de chamadas em operações de help-desk, para então passar as chamadas aos operadores especializados.

2ª Linha - Operadores especializados que recebem chamadas triadas na 1ª linha.

Assistente - Operador que tem como função resolver ou encaminhar todas as questões colocadas pelos clientes, tendo sempre como objetivo a satisfação do mesmo, aplicando os conhecimentos e comportamentos adquiridos na formação e desenvolvidos pela supervisão.

Auto Atendimento (IVR) - Sistema computarizado que é capaz de dar resposta independente aos clientes, sem a necessidade de intervenção humana; os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitação de teclas de telefone ("touch-tone options").

Backoffice - É a retaguarda da operação, um conjunto de soluções utilizadas para agilizar, controlar, analisar e automatizar os procedimentos de apoio à central de atendimento, sejam elas administrativas ou produtivas.

Behavior Score - Análise do comportamento do cliente para então programar a abordagem que será adotada.

Benchmarking - Processo que possibilita a recolha da melhor prática para a realização de determinada função, com base na análise de outras empresas.

Business Process Outsourcing (BPO) - Terceirização de processos de negócios, que usam intensamente a Tecnologia de Informação, por parte de outra empresa, ou seja, uma empresa externa terá responsabilidade total sobre determinada atividade de uma empresa cliente.

Call Back das Chamadas - Chamadas feitas pelo operador para o cliente com vista ao acompanhamento de processos resultantes de questões colocadas por este, sempre que os assuntos que motivaram a chamada inicial não tenham sido resolvidos no primeiro contacto.

Canais de Comunicação - Meio usado para transportar uma mensagem do emissor para o receptor (callvoice, e-mail response, chat, sms, video-call, carta, fax etc).

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